Utentes da ULS de Matosinhos têm Portal para aceder à sua informação de saúde

O projeto Portal do Utente de Matosinhos foi o grande vencedor da edição deste ano do Prémio Healthcare Excellence, uma iniciativa da Associação Portuguesa de Administradores Hospitalares, que tem o apoio da AbbVie.



Em entrevista à Just News, Nuno Antunes, diretor do Gabinete de Simplificação e Reengenharia de Processos da ULSM, conta que, em 2013, a ULS de Matosinhos avançou com um projeto de atendimento multicanal assente na disponibilização aos utentes de toda a informação de que necessitam de uma forma integrada entre os vários níveis de cuidados prestados em Matosinhos e em diversos canais.

O projeto foi implementado entre 2014 e 2016 e, atualmente, permite ao utente aceder à sua informação de saúde por via telefónica (call center), presencial (Balcão do Utente, sistema de gestão de atendimento e 52 secretariados clínicos) e online (Portal do Utente de Matosinhos).



O utente assume "a gestão da sua própria informação"

“Um dos grandes objetivos era garantir uma alternativa desmaterializada para todos os processos que não obrigassem à presença física do doente”, refere o nosso entrevistado, que trabalha na ULSM desde 2004, onde acumula diversos cargos na área da gestão.



De acordo com Nuno Antunes, pretendia-se dar uma resposta ao utente numa outra esfera além da presencial, "que pode ser digital, para quem tem competências nessa área, ou telefónica, para as pessoas que não têm aptidão ou vontade para usar o canal online". A informação disponibilizada é a mesma, qualquer que seja o canal escolhido pelo utente.

Desta forma, o utente assume "a gestão da sua própria informação" e tem à disposição meios de autoatendimento que possibilitam o registo de entrada automático e o pagamento de taxas moderadoras sem esperas nem complicações.

Objetivo: Chegar a 11% da população do concelho até final do ano

O Portal do Utente de Matosinhos, que, conforme referido anteriormente, é um dos vetores do projeto de atendimento multicanal, arrancou em setembro de 2016, como projeto-piloto.

No final do mês de setembro de 2017, o portal contava já com 13.600 utilizadores, o que representava uma cobertura de 8% da população do concelho de Matosinhos (175 mil pessoas), estimando-se que, até ao final do ano corrente, atinja os 11%.

Segundo Nuno Antunes, por dia, a ULSM tem recebido 50 a 80 novos pedidos de adesão por dia. Além dos utentes da ULSM, registados no Portal, a plataforma pode ser utilizada pelos cerca de 250 profissionais administrativos da ULSM como ferramenta de produtividade e CRM - Customer Relationship Management (Gestão do Relacionamento com o Cliente).



Carlos Mouta (vogal executivo do Conselho de Administração da ULS Matosinhos), Alexandre Lourenço (presidente da APAH) e Nuno Antunes

“Recorrendo ao Portal, os administrativos conseguem dar informação sobre qualquer processo e, independentemente de onde estejam, conseguem ter acesso à informação, mesmo que o processo não esteja na sua esfera de competências”, refere.

Por sua vez, com esta plataforma, os utentes podem efetuar o seu registo de entrada em consultas e exames com o código QR, o tempo de espera da urgência hospitalar e do SASU, fazer marcações, pedir remarcações, conhecer os resultados de exames e  análises, pagar taxas moderadoras e atualizar dados de identificação, entre outras funções.

No futuro, pretende-se alargar as funcionalidades do Portal, assim como replicar o projeto noutras unidades de saúde e promover a integração da informação do utente a nível nacional.


Vencedores do prémio e das menções honrosas, junto com os restantes finalistas e elementos da organização

"Um estímulo para continuar a inovar"


A ULS de Matosinhos ganhou a quarta edição do Prémio Healthcare Excellence, que premeia os melhores projetos de boa gestão hospitalar, com a criação de um portal do utente.

Questionado pela Just News sobre esta distinção, o presidente do Conselho de Administração da  ULS Matosinhos, Victor Herdeiro, afirma que foi com “enorme satisfação” que este prémio foi recebido, salientando o trabalho da equipa liderada por Nuno Antunes, "não só no seu desenvolvimento, mas também na implementação do mesmo".


Victor Herdeiro

Na sua opinião, não há qualquer dúvida de que “este prémio constitui, para além de um reconhecimento, um estímulo para continuar a inovar”.

O responsável recorda ainda que a ideia da criação de um portal do utente nasceu de uma preocupação mais abrangente: “Na génese do projeto esteve a necessidade e a vontade de conhecer, mapear, agrupar e tratar quer as reclamações dos nossos utentes, quer os seus fluxos, nas suas interações com a instituição.” 



Foram atribuídas ainda duas menções honrosas, tendo a primeira sido entregue ao Hospital Beatriz Ângelo, pelo projeto “Implementação do programa ERAS - Enhanced Recovery After Surgery na cirurgia de cólon e reto”. Na sequência da sua aplicação, conseguiu-se diminuir o tempo médio dos internamentos de 7 para 5 dias e reduzir significativamente o número de complicações médicas e cirúrgicas.

Com a segunda menção honrosa foi contemplado o Centro de Reabilitação Rovisco Pais, pelo projeto “Via Verde de Reabilitação do AVC”, criada com o objetivo de estender a versão tradicional da “Via Verde do AVC”, que termina no tratamento da fase aguda. O projeto-piloto, que envolveu também o CHUC, pretendeu recuperar os doentes com sequelas para um programa de reabilitação integral e intensivo logo a partir das primeiras semanas após o AVC.

Os três projetos foram distinguidos entre sete finalistas, de um total de 19 candidaturas, numa cerimónia que teve lugar em Évora, no final de outubro.

O Prémio Healthcare Excellence é uma iniciativa da Associação Portuguesa de Administradores Hospitalares (APAH), em parceria com a biofarmacêutica AbbVie, que visa distinguir os melhores projetos de gestão hospitalar implementados nos hospitais portugueses.



A notícia completa pode ser lida no Hospital Público de novembro.

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